对于一个普通的城市，我知道你必须按以下数量级估算各种渠道的成本：
1 次网络访问：1 欧元
1通电话：7欧元
1封信或电子邮件：20欧元
前往柜台 1 次：50 欧元
Arno Naafs在他有关门户网站的文章中还提供了 Forrester 的一些数据。并随意添加网络护理的成本。尽管社交媒体的使用频率比我们预期的要少得多。
Webcare 与良好的在线服务并存
首先是关于网络护理的观察。许多组织认为在线服务就是网络护理的代名词。但这是不正确的。它就在它旁边。而且，周围充满了喘息、紧张的气氛，我认为这完全没有必要。
美国运通公司的研究表明，不到五分之一 (17%) 的荷兰消费者表示，他们在过去一年中曾使用社交媒体获得客户服务的回复。荷兰消费者主要使用社交媒体来赞扬公司良好的客户服务（29％ - 我重复：29！）或表达他们对糟糕的客户服务的不满（34％）。
这意味着网络关怀确实是必要的——34%的人来自社交媒体上的负面反应，这是严重的。但反过来说：几乎同样大的比例（同样是 29%）想要赞扬良好的在线客户服务！这个百分比也与Steven Van Belleghem的调查结果相符，他在《The Conversation Company》 一书中指出，28% 的客户愿意积极谈论您（但通常还没有这样做）。因此，正确设置您的服务环境（以及通过客户联络中心等正确处理相关问题）也是一个很好的机会，因为它增加了获得更积极的客户体验的机会，从而增加了积极提及的机会（以及社交平台上的积极对话。
我看到（从我们与一些负责大型服务网站的人员的对话中也可以明显看出）有两种类型的客户试图通过社交媒体解决他们的问题：
1. 一次性事件：孤立的异常和看似无法解决的问题
首先，这些是“一次性”：非常具体、个人和/或独特的情况，以至于问题无法通过服务环境解决，仅仅是因为它们以前从未发生过或者因为它是一个未知问题。
我自己的实践中的一个例子：几年前，在我的迈克菲许可证过期后， 土耳其赌博数据 在我的电脑上，但也许它在某个地方。服务环境、服务台和熟悉电脑的朋友并没有提供任何缓解。所以我在论坛和其他社交平台上寻求庇护。但即使在那里，他们也从未听说过我的问题。换句话说，我是一个“孤立的异常者”。 （不是为了让您悬念：我的问题从未解决。不久之后我买了一台笔记本电脑并且能够继续。）
2. 已经尝试过所有方法的非常沮丧的顾客
极度沮丧的客户：噩梦
我们定义的第二组是高度沮丧的客户，他们的问题屡屡未能得到（正确）解决。不管是因为公司的服务还是其他什么原因，我们暂且不谈。无论如何，根据他们的经验，这些顾客已经尝试过一切，变得沮丧，最重要的是，愤怒，现在正在寻求报复。他们将满足于彻底摧毁沃达丰、UPC、荷兰能源公司等恶棍——凡是你能想到的公司。考虑一下 Youp van 't Hek 为 T-Mobile 所做的宣传活动；他表示这是“一个长期存在的问题”。
为什么回复推文比回复电子邮件更快？
最后，这是我关于网络护理的最后一点，我经常看到组织对社交媒体反应过度。受过专门培训的人员热衷于在网络上搜索投诉。如果发布了投诉，并且投诉有效（我立即相信大多数组织首先仔细考虑是否有必要做出回应），那么就会很快采取行动。我听到你在想：问题出在哪里？这是一件好事，不是吗？