归根结底，客户服务是一个以人及其体验为中心的问题。因此，我们所采用的解决方案应该以客户为中心，贯穿每一步和每个决策，这是有道理的。这种以人为中心的问题解决过程通常被称为以人为本的设计 (HCD)。
人事管理局创新实验室主任斯蒂芬妮·韦德 (Stephanie Wade) 表示：“以人为本的设计在关注并应用于涉及很多人的真正具有挑战性的问题时，效果会最好，而政府已经做好了准备。”
任何 HCD 方法都包含三个步骤，但不同的设计组织使用不同的术语来描述该过程。例如，咨询公司IDEO将这三个阶段称为聆听、创造和交付，而LUMA 研究所则将其称为观察、理解和制造。
尽管词汇各异，但所有这些 HCD 方法都有一个共同点：每 台湾电话号码开头 个阶段的目标都是以最终用户的需求为中心，执行满足这些需求的策略，并在整个过程中评估解决方案的成功性。毫无疑问，从始至终，人都是这些设计方法的核心。
在本剧本中，我们将使用+Acumen 设计工具包中的术语：灵感、构思和实施。在每个阶段，您的团队将专注于不同的目标并执行各种任务以实现这些目标。下面，我们将分解这三个阶段。
灵感
目标：确定你的客户需要什么。
行动项目：
观察、会见并采访您的客户。
回顾一下您已经了解的有关客户和服务的知识。
定义项目中的任何障碍或限制。
构思
目标：开发满足客户需求的潜在解决方案。
行动项目：
分析灵感迸发时收到的信息，以形成简洁的见解。
与多学科团队举办富有创意的头脑风暴会议，提出“我们可以怎样”的问题来展开对话。
征求客户的进一步意见。
产生解决方案的想法。
实施
目标：在现实世界中测试您的解决方案。
行动项目：
创建你的想法的原型。
征求对您的解决方案的反馈。
将新信息纳入您的项目设计中。
这些阶段是模块化和非线性的。这些阶段的顺序可能会因您应用它们的每个项目而异。它们各自提供并响应新信息，这些信息将为您的后续步骤提供参考。因此，您会发现自己在各个阶段之间来回循环，在发布您的宏伟解决方案之前，可能会多次访问每个阶段。
要了解更多方法来促进您所在机构提供更好的客户服务，请务必查阅《政府客户服务手册》。
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