有了工作流程图，您现在就知道流程通常如何进行。您可以以此为起点，找出可以部署客户服务自动化软件以进行改进的地方。
要成功实现自动化，您需要考虑前台、中台和后台所有与客户服务工作流互动的人员。前台包括所有面向客户的部门。中台和后台包括任何其他不面向客户但需要支持服务的部门，如合同或订单履行（中台）或法律、合规和财务（后台）。请考虑以下因素：
每个人在流程中的角色。他们是直接与客户互动（前台）还是在幕后做一些事情，比如批准保修索赔？还要考虑那些不一定需要采取行动但可能希望（或需要）得到通知的人，例如需要密切关注退货率的制造产品经理，或需要批准既定流程 丹麦 whatsapp 手机号码列表 之外的行动例外情况的副总裁。
流程利益相关者工作的部门。根据具体情况，许多不同的部门可能需要为服务流程做出贡献。例如，合同团队的利益相关者可能需要批准保修索赔。财务部门可能需要介入处理汽车贷款问题。一定要清楚了解这些部门的人员喜欢如何工作以及他们如何优先处理服务请求。
沟通和通知偏好。这些利益相关者希望如何联系，以及联系频率和紧急程度如何？记下每个团队和个人通过电子邮件、聊天、即时通讯或 CRM 系统联系的偏好。
他们使用的系统和与之交互的屏幕。各个利益相关者如何获取完成流程中角色所需的信息？以冰箱损坏为例。履行团队可能使用订单管理应用程序来运送零件，第三方维修服务可能使用自己的应用程序来预约，服务团队可能使用其 CRM 系统。用户在他们常用的系统和最常用的屏幕上效率最高。当目标是简化客户服务操作时，新应用程序或应用程序之间的 Alt+Tabs 可能会给流程带来阻力。
自动化的主要好处之一是让人们更轻松地高效地完成工作。了解他们如何与您想要自动化的流程进行交互是至关重要的一步。