— это реактивный, проактивный и креативный подход
Многие команды webcare отвечают на вопросы и жалобы, адресованные команде, и специально ищут упоминания по названию бренда (с хэштегом #fail или без него). По моему мнению, лучшая в своем классе webcare идет на несколько шагов дальше и также является информативной, проактивно предоставляющей услуги, полезной и, возможно, даже коммерчески активной. Команды webcare часто являются аккаунтами в Twitter, которые генерируют наибольший охват для организации. Почему бы телекоммуникационной компании не сообщать проактивно о сбоях в определенных регионах или также активно не сообщать о продуктах и услугах, новых маркетинговых мероприятиях и многом другом? Ряд организаций, таких как Vodafone, недавно поне Сингапурская база данных WhatsApp сшая пожар в Роттердаме, уже пошли по этому пути, например, когда происходят серьезные сбои. KLM, возможно, является одним из лучших примеров здесь, которая действительно знает, как переплетать обслуживание и маркетинг в хорошем смысле.
5. Лучшая в своем классе веб-служба ориентирована на результат и является самоокупаемой
Во многих случаях webcare по-прежнему является лишь частью того, что происходит в других каналах обслуживания, но организации убеждены, что webcare необходим. Исходя из принципа, что клиентам действительно нужна помощь сегодня, эффект мониторинга велик, и всегда есть потенциальный риск PR. Такая подотчетность, конечно, недостаточна, и webcare также должна будет доказать себя сейчас и в будущем и поддержать себя. Однако очень многие команды webcare по-прежнему сосредоточены на эффективности и относительно мало на результатах. Что я имею в виду? Отчеты о рабочих запасах, действиях на одного сотрудника и завершенных случаях, а не об удовлетворенности клиентов, последующем обслуживании NPS, процентах первого исправления и даже вкладе в продажи.
Суммируя
Хороший webcare — это гораздо больше, чем просто ответы на вопросы и жалобы через социальные сети. Это полноценный канал связи с клиентами, который полностью интегрирован в существующие процессы и системы, а также активно и креативно заявляет о себе и вносит свой вклад в конечный результат. В будущем webcare больше не будет webcare. Это обслуживание клиентов. И поскольку обслуживание — это новый маркетинг…