20 世纪 80 年代末，计算机的广泛使用或客户端/服务器计算模式发生了转变。这些发展为前端专业人员配备了个人电脑，也为软件开发人员提供了开发工具和应用程序的机会，从而取代了 Rolodex。这些应用程序为管理数字世界中的客户互动提供了更强大的功能。
ACT!，这是一款联系人管理解决方案，由 Conductor Software（现归 Sage 所有）于 1986 年发布。紧随其后的是 Goldmine 和其他供应商推出的竞争产品。联系人管理软件不断发展，包含与销售自动化相关的功能，例如潜在客户管理、机会管理和交易跟踪，并被称为销售队伍自动化 (SFA)。
1993年，Siebel Systems进入SFA市场，这是CRM发展的转折点。到20世纪90年代中期，Siebel推出了其商业化的SFA产品，并在90年代末占据了CRM行业45%的市场份额。在此期间，SAP和Oracle等大型公司也纷纷效仿，并扎实地进军该市场。
虽然“客户关系管理”这个术语的起源不明，但许多人认为它可以追溯到1995年左右，由研究公司Gartner提出。客户信息系统和客户信息管理被CRM这个术语击败。
1999年，马克·贝尼奥夫（Marc Benioff）推出了首个基于云的CRM系统Salesforce.com，此举在CRM市场掀起了一场巨变。Salesforce.com最初被认为是面向小型企业的新工具，在互联网泡沫破灭期间遭受了挫折，但后来逐渐壮大，如今已成为CRM市场的领导者。
客户关系管理的演变
那么，今天的 CRM 与大约 19 年前首次发布的 CRM 有何不同？
传统的 CRM 系统功能相当有限。它们收集客户联系信息，并提供诸如后续提醒之类的 基里巴斯电报列表 基本自动化功能。遗憾的是，它们往往无法实现统一组织内不同部门客户视图的目标。
优秀的 CRM 产品不仅能列出客户地址，还能提供跨销售、市场营销、客户支持等不同团队的数据集成。它能够全面展现客户，涵盖他们与公司的所有互动。这些数据通常被称为360 度客户视图，可供整个组织访问。
最显著的反差在于移动化和社交化趋势，这已成为近期 CRM 创新的一大特征。
虽然 1999 年发布的 Siebel Sales Handheld 是首个移动 CRM 解决方案，但如今为手机、平板电脑和笔记本电脑提供无限功能的 CRM 软件显然与 Siebel 的开创性成果相去甚远。