NPS®(净推荐值)是量化客户对品牌忠诚度的指标,计算起来非常简单。
NPS® 将客户反馈分为三类:“推动者”、“被动者”和“批评者”,并根据每类的百分比进行计算。
通过分析该分数,公司可以清楚地了解客户满意度和忠诚度之间的关系,并利用它优化营销策略。
计算 NPS® 涉及一个从 0 到 10 的等级简单问题。
我们将“您向朋友或同事推荐这个品牌(或公司)的可能性有多大?”这个问题的答案分为三类:
– 推荐者:给出 9-10 分的客户
– 被动者:给出 7-8 分的客户
– 贬低者:给出 0-6 分的客户
最终的 NPS® 分数使用以下公式计算:
NPS® = 推荐者百分比 - 贬损者百分比。
例如,如果在 100 位受访者中,有 50 位是推荐者(得分 9-10),30 位是被动者(得分 7-8),20 位是贬损者(得分 0-6),那么 NPS® 就是 50%(推荐者)- 20%(贬损者)= 30。
分数范围是-100到100,正分表示客户忠诚度高,负分表示需要改进。
NPS® 评分公式
NPS® 分数的计算公式为:
NPS® =(推荐者百分比 - 贬损者百分比)x 100
推荐者、贬损者和被动者的百分比使用以下方法计算:
– 推荐者百分比(%)=推荐者数÷受访者总数×100
– 贬损者百分比(%)=贬损者数÷受访者总数×100
– 被动者百分比(%)=被动者数÷受访者总数×100
这样就可以定量评估顾客推荐的程度。
如何分类支持者、被动者和批评者
NPS® 将客户分类如下:
– 推荐者:给品牌评分9-10分并积极推荐该品牌的客户。
它往往会产生重复购买和积极的口碑。
– 被动:给产品打 7-8 分的客户。他们对产品没有特别的喜爱,但也不会对产品提出批评。
品牌忠诚度不再那么强,客户可能会转向竞争对手。
– 批评者:评分在 0-6 之间的顾客对品牌不满意,更有可能留下负面的口碑。
了解这种分类可以帮助公司确定应该针对每个人口统计数据制定什么样的营销策略。
NPS® 评分量表的差异
NPS® 采用 0 到 10 的评级量表,但其实施方式在不同公司和行业中有所不同。
例如,一些公司使用五点量表(1-5)。
但是,通常建议采用 11 分制(0 到 10),原因如下:
1. 容易反映顾客细微的感受差异。
2. 不易选择中间值(5分),可以得出更明确的意见。
3. 国际统一标准,容易适用于全球企业。
因此,建议企业在实施NPS®时使用标准量表。
各行业 NPS® 平均得分
NPS® 分数因行业而异,具有一些趋势:
– 科技(例如苹果、谷歌):50-70
– 金融(例如美国运通):30-50
– 零售(例如亚马逊):40-60
– 航空公司(例如阿联酋航空):20-40
通过将您的分数与行业平均水平进行比较,您可以评估自己的地位并确定自己的竞争力。
如何解读你的分数以及如何提高
重要的是,不要只将 NPS® 分数视为一个数字,还要考虑如何提高它。
1. 针对评论者的改进措施
——分析评论者给出低评分 银行数据 的原因并审查您的客户支持和产品质量。
– 收集直接反馈并找出痛点。
2. 如何利用被动客户
——为回头客提供特别优惠或促销,将被动客户转变为推动者。
– 定期跟进,提高客户满意度。
3. 最大限度地发挥推广者的作用
——建立一个系统,让推广者通过社交媒体和口口相传来传播你的品牌。
– 利用忠诚度计划来鼓励进一步的推荐。
这样,通过正确解读您的 NPS® 分数并采取措施加以改进,您可以为公司的成长做出贡献。