64%的受访者表示，在社交媒体渠道上收到的问题相对简单。这也许部分解释了为什么通过这个渠道可以相对较快地处理问题。
复杂的问题
Webcare：它被传达了吗？
我的研究表明，规模较小的组织较少使用社交媒体作为客户联系渠道。那些这样做的人通常不会传达这一点。 48% 的员工少于 50 人的组织主动报告说他们也可以通过社交媒体联系到。相比之下，54% 拥有超过 1,000 名员工的组织声称消费者可以通过社交媒体联系组织提出投诉或疑问。
这在其他结果中也可见一斑。与不提供网络护理的组织相比，表示提供网络护理的组织 (34%) 更经常通过社交媒体与客户联系。他们还通过这个渠道接收更复杂的问题。
组织不主动向客户传达网络关怀的原因多种多样。最常见的原因是网络护理尚未得到充分发展（占 42%）：
“这还不是模式的一部分，但这无疑是一个很好的补充，我们将来肯定会这样做。”
“目前的实施情况还不足以保证和促进持续的网络维护。我们积极参考其他渠道。”
约 17% 的受访者表示，他们希望让客户自行选择如何联系相关组织。
“我们假设人们会使用他们喜欢的渠道。我们现在将 webcare 视为现有渠道的补充。所以它还不能取代 捷克共和国电报数据 我们的电话服务，这也是我们还没有主动告知客户的原因。”
紧随其后的是16％的组织没有使用社交媒体积极开展网络护理。
“由于隐私问题，我们的客户群不愿意使用社交媒体。”
我的研究还表明，大约 11% 的组织表示他们自己组织的网络服务不能足够快地解决问题或投诉。因此，更引人注目的是，40% 的组织表示，他们积极沟通，如果客户有疑问或投诉，可以通过网络联系他们。
Webcare 与 Web 表单
当比较这两个在线客户联系渠道时，有许多事情显而易见。网站上有网