2020 年很可能彻底改变了 CX 行业，忽视过去一年的经验教训可能是最不明智的做法。曲折不断，但假期带来了一系列全新的挑战。一年中原本就很紧张的时期现在变成了未知领域。
为了更彻底地了解零售和电子商务 CX 组织在2020 年假期期间受到的影响，以及客户服务格局与上一年相比发生了哪些变化，Kustomer 调查了 100 多名 CX 专业人士。请继续阅读以预览我们的调查结果，并在此处下载完整报告。
新常态，新挑战
咨询量增加并不是 CX 组织在2020 年假日季面临的唯一挑战。零售和电子商务组织还面临着人员有限、运输问题频繁以及咨询量增加的问题。
2020 年节日季揭示了 CX Inline 1 的新角色
此外，这些团队面临的大多数挑战比上一年更加严峻。超过一半的受访者表示，等待时间、运输问题和棘手的咨询都比去年有所增加，而近一半的受访者表示，客户不满意的情况更多，数字咨询更多，解决问题的资源更少。
2020 年节日季揭示了 CX Inline 2 的新角色
与此同时，客户体验组织需要提 哥伦比亚 WhatsApp 数据 供快速且个性化的支持。2020 年假日季，少花钱多办事是游戏规则，这给代理商带来了巨大压力。
2020 年假日季揭示了 CX Inline 3 的新角色
整个买家旅程中的客户体验
根据我们的研究，企业和消费者似乎都开始对 CX 的作用采取新的思维方式。在2020 年假日季期间，客户旅程中的支持咨询分布较为均匀，令人惊讶的是，交易后咨询的比例最低。
2020 年节日季揭示了 CX Inline 4 的新角色
2020 年假日季期间，CX团队收到的最频繁的问询确实涵盖了客户旅程的各个方面，其中大多数似乎都出现在交易前，即消费者对他们正在考虑的产品有疑问的时候。
2020 年节日季揭示了 CX Inline 5 的新角色
正如之前所讨论的，一大批新买家被迫在网上购物，他们更加依赖客户服务团队来确保购物的舒适和自信。虽然订单状态和退货启动等交易后支持可能永远不会消失，但 CX 团队现在可以承担更多的创收顾问角色，回答产品问题或引导客户选择更好的替代品。
在规划整体CX战略时，考虑这一新角色非常重要。这些更具咨询性的对话将需要更多时间和知识。也许这意味着可以将更多繁忙的工作委托给技术。也许这意味着代理商的“成功衡量标准”必须超越处理时间。也许有必要与产品或营销团队分享从客户那里获得的信息，以改善网站体验或优化产品开发。
在过去一年中，客户体验的角色发生了巨大变化，其中一些转变可能会一直持续下去。虽然这可能意味着客户体验组织的工作量增加，但这也意味着客户体验现在不仅有机会建立客户关系，而且影响一个组织的底线。