每用户扩展收入 = 附加组件和升级的总收入/用户数量

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12. 收入萎缩
收入收缩与收入扩张相反。在这种情况下，您要衡量降级造成的收入损失。这与客户流失类似，因为它表明人们的高级计划没有取得成功。 

客户流失衡量的是客户彻底流失了多少。收入缩减衡量的是留守客户但降级计划后损失的收入。 

收入缩减的一个有趣例子来自流媒体服务，其中许多服务最近推出了广告 柬埔寨数字数据集 支持的低成本计划。分析公司 Antenna 的研究表明，在前 13 个月内，从无广告计划降级的计划占广告计划新增内容的 29%。 


 

来源：天线

请记住，虽然 HBO MAx 因降级而损失了订阅费，但他们获得了广告收入。因此，这不是直接的收入损失。但它仍然是一个很好的衡量标准，可以衡量客户对高级计划和基本计划的重视程度。 

要计算收入缩减，请统计降级造成的所有收入损失。要计算每位用户的缩减，请用总数除以用户数。 

每用户收入缩减=降级造成的总收入损失/用户数量

13.每用户平均收入（ARPU）
如果您没有订阅模式，您就不一定有经常性收入。但关注您的平均客户支出随时间的变化仍然很重要。对您的品牌感到满意的客户通常会花费更多，而那些不太满意的客户则会花费更少。 

要衡量 ARPU，请将一段时间内的总收入除以该时期内的平均活跃用户数量。 

ARPU = 总收入/活跃用户数

由于 ARPU 是衡量品牌健康状况的重要指标，因此它经常出现在收益和投资者报告中。 


 

资料来源：Meta 2023 年第一季度收益报告

14. 平均响应时间

 

平均响应时间跟踪客户首次收到支持代理回复所需的时间 - 它主要衡量与您的团队交谈所涉及的等待时间。

回复时间短​​是优质客户服务的标志，尤其是在线客服，因为客户通常希望获得按需服务。因此，许多公司依靠机器人来处理初始查询。

有很多自动化工具，例如Hootsuite Inbox，可以提供平均票务处理时间报告。