利用这 5 项最佳实践制定可衡量的客户保留策略
Posted: Sat Dec 21, 2024 7:05 am
无论您是初创公司、中小企业还是财富 500 强公司，高客户保留率对于在这个竞争激烈的商业环境中生存和发展至关重要。在我们之前的博客文章“客户保留：使利润翻倍的策略”中，我们讨论了保留现有客户如何改变业务增长。对于那些错过阅读此博客的人，让我在这里为您总结一下：
获取新客户需要大量的金钱和时间。然而，只需花费 1/5 的客 电话号码数据 户获取成本，公司就可以在现有客户的生命周期内产生 60-70% 的销售机会。
回头客的收入和利润价值更高。尽管保留成本较低，但回头客的平均每年支出仍增加了 67%——距离首次购买仅三年时间。
老客户帮助以较低的价格购买新的。二级顾客是指平均人数为3，其数量随着重复购买次数的增加而增加。
老顾客对价格变化不太敏感。即使商业或市场状况迫使您提高价格，忠实的客户也更有可能从您那里购买而不是从竞争对手那里购买。
现在我们知道为什么客户保留很重要，让我们重点关注如何创建坚持以下原则的客户保留策略：
1. 计算贵公司的客户保留率。
在开始制定保留策略之前，您需要了解当前的客户保留率是多少。计算客户保留率没有一个标准公式。我正在分享 Jeff Hayden 在他的文章“跟踪客户保留的最佳方法”中给出的客户保留公式，该公式很容易记住：
客户保留率
看起来很复杂？让我们通过一个例子来理解这一点。假设 9 月 1 日您有 100 个客户，在接下来的 30 天内您已成功吸引了 15 个新客户并取消了 10 个现有客户。因此，在该月的最后一天，您有 105 个客户。现在我们来计算保留率。
保留率 = ((CE-CN) / CS)) X 100
保留率 = ((105-15) / 100) X 100
保留率 = 90%
这意味着您能够留住 90% 的客户。
2. 了解客户离开的原因
计算出客户保留率后，下一步就是了解客户离开您的原因。是客户服务差、销售流程差、成本高、产品有问题还是用户体验差？原因有很多。提出开放式问题以了解客户最关心的问题是什么。
Vtiger 取消电子邮件如下所示：
vtiger_cancellation_survey
3.根据客户反馈定制您的产品或服务
一旦您知道是什么让客户远离您的业务，就可以努力改进该领域。例如，如果您是一家 SAAS 公司，并且您的客户正在寻找您的发布列表中缺少的功能，请让他们尽早访问以获得更多反馈。
Threadless 是一家成功的在线 T 恤零售商，在其《Threadless：来自世界上最鼓舞人心的在线设计社区的 T 恤十年》一书中展示了它如何留住更多客户并将其收入从 2004 年的 150 万美元增加到 6.5 美元。 2006 年，完成客户反馈论坛上的请求后，收入达到 100 万美元。
客户反馈
4. 评估您的忠诚度计划
忠诚度计划是通过奖励客户访问您的商店来与客户建立关系的好方法。您可以向忠实客户提供免费礼品、优惠券或产品预览。但在启动忠诚度计划之前，请确定您想要实现的目标 - 增加访问量或鼓励客户增加消费。例如，为了增加顾客访问量，星巴克推出了一项忠诚度计划，根据顾客光顾的频率而不是购买的商品来激励顾客。这使得星巴克的顾客回到店里购买，无论是白摩卡星冰乐还是简单的自制混合咖啡。
客户忠诚度统计
5. 与客户建立牢固的关系
与客户建立牢固、持久的关系对于保留客户至关重要。归根结底，客户会留在他们觉得受到照顾的企业。与客户建立牢固的关系需要时间、精力和有效的沟通。
Vtiger 允许您在一个界面中跟踪每个客户的每个详细信息。使用从每次客户交互中收集的数据，您的每个面向客户的团队都可以尝试与他们建立联系，例如，您的营销团队可以基于愉快的体验发送高度个性化的重复参与电子邮件，您的销售团队可以更好地分析客户的需求。需要提供最佳的解决方案，并且您的支持团队始终可以在几秒钟内访问所有客户的数据，以便在出现任何疑问时为他们提供帮助。提供个性化方法、尽早了解客户需求并提供即时帮助有助于建立客户信任，最终转化为健康的关系。
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获取新客户需要大量的金钱和时间。然而，只需花费 1/5 的客 电话号码数据 户获取成本，公司就可以在现有客户的生命周期内产生 60-70% 的销售机会。
回头客的收入和利润价值更高。尽管保留成本较低，但回头客的平均每年支出仍增加了 67%——距离首次购买仅三年时间。
老客户帮助以较低的价格购买新的。二级顾客是指平均人数为3，其数量随着重复购买次数的增加而增加。
老顾客对价格变化不太敏感。即使商业或市场状况迫使您提高价格，忠实的客户也更有可能从您那里购买而不是从竞争对手那里购买。
现在我们知道为什么客户保留很重要，让我们重点关注如何创建坚持以下原则的客户保留策略：
1. 计算贵公司的客户保留率。
在开始制定保留策略之前，您需要了解当前的客户保留率是多少。计算客户保留率没有一个标准公式。我正在分享 Jeff Hayden 在他的文章“跟踪客户保留的最佳方法”中给出的客户保留公式，该公式很容易记住：
客户保留率
看起来很复杂？让我们通过一个例子来理解这一点。假设 9 月 1 日您有 100 个客户，在接下来的 30 天内您已成功吸引了 15 个新客户并取消了 10 个现有客户。因此，在该月的最后一天，您有 105 个客户。现在我们来计算保留率。
保留率 = ((CE-CN) / CS)) X 100
保留率 = ((105-15) / 100) X 100
保留率 = 90%
这意味着您能够留住 90% 的客户。
2. 了解客户离开的原因
计算出客户保留率后，下一步就是了解客户离开您的原因。是客户服务差、销售流程差、成本高、产品有问题还是用户体验差？原因有很多。提出开放式问题以了解客户最关心的问题是什么。
Vtiger 取消电子邮件如下所示：
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3.根据客户反馈定制您的产品或服务
一旦您知道是什么让客户远离您的业务，就可以努力改进该领域。例如，如果您是一家 SAAS 公司，并且您的客户正在寻找您的发布列表中缺少的功能，请让他们尽早访问以获得更多反馈。
Threadless 是一家成功的在线 T 恤零售商，在其《Threadless：来自世界上最鼓舞人心的在线设计社区的 T 恤十年》一书中展示了它如何留住更多客户并将其收入从 2004 年的 150 万美元增加到 6.5 美元。 2006 年，完成客户反馈论坛上的请求后，收入达到 100 万美元。
客户反馈
4. 评估您的忠诚度计划
忠诚度计划是通过奖励客户访问您的商店来与客户建立关系的好方法。您可以向忠实客户提供免费礼品、优惠券或产品预览。但在启动忠诚度计划之前，请确定您想要实现的目标 - 增加访问量或鼓励客户增加消费。例如，为了增加顾客访问量，星巴克推出了一项忠诚度计划，根据顾客光顾的频率而不是购买的商品来激励顾客。这使得星巴克的顾客回到店里购买，无论是白摩卡星冰乐还是简单的自制混合咖啡。
客户忠诚度统计
5. 与客户建立牢固的关系
与客户建立牢固、持久的关系对于保留客户至关重要。归根结底，客户会留在他们觉得受到照顾的企业。与客户建立牢固的关系需要时间、精力和有效的沟通。
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