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络中心人员配备和保留的另一面是个人是否愿意受雇于他们。

传统上，联络中心的工作通常被许多潜在雇员视为一种比失业更好/更稳定、室内工作但压力较大（并且通常工作时间不规律）、晋升空间有限且薪水较低的就业选择。

因此，选址专业人员长期以来一直瞄数据库到数据准高失业率/低工资的社区，这些社区拥有足够大的劳动力资源来抵消高流动率，最好是政府为联络中心提供公共资金资助的激励措施。

但潜在座席的态度会改变吗？因此，我们提出一个问题：“员工对联络中心工作的兴趣是变浓了还是变淡了？原因是什么？在体验了工作内容后，新座席离开的数量是增加了还是减少了？”

马克·佩雷拉：

“许多人被呼叫和联络中心所吸引，因为他们有机会进行远程工作或担任混合角色。

然而，工作性质、组织文化、客服人员的经验水平、中心的领导力、培训质量以及现场支持水平都可能影响工作体验，从顺利到可以忍受的焦虑。甚至会导致客服人员在一天开始时害怕点击登录按钮：最终导致其离开。

“重要的是要记住，代理商高度关注诸如小时工资、公司福利、赞赏、角色重要性、工作保障以及组织内的发展机​​会等因素。

此外，随着人工智能 (AI) 聊天机器人、虚拟助手和增强型公司网站的使用日益增多，客服人员需要处理来自客户的各种更复杂、更具挑​​战性的咨询。随着客户需求的增长，由于公司管理层通常不会直接与客户互动，一线客服人员就成了公司的代言人。

佩特拉海豹：

“联络中心所需的技能正在发生变化（请参阅我在主要文章中的评论），从我们所看到的情况来看，这正在推动人们对客户服务工作的兴趣日益浓厚。

由于员工被要求帮助与客户建立关系并提升忠诚度，这项工作从一项交易性职责和可能单调乏味的角色变成了一个更有成就感的角色。这也推动了越来越少的客服人员在体验过这份工作后离职。

“随着技术简化流程并使寻找答案变得更容易，从第一天起工作就变得不那么繁重，这使得代理商更有可能留下来。”

问：您是否发现求职者的基本技能和素质与联络中心的需求/要求之间的一致性发生了变化？如果是，这些变化及其驱动因素是什么？
马克·佩雷拉：

每个人都在培训前、培训中以及培训第一天尽力展现自己最好的一面。然而，当培训课程变得具有挑战性时，这种伪装很快就会消失。我觉得他们的态度决定了新员工的成败。

我记得我上一节培训课，有两个学员对学习内容理解很吃力。尽管经过多次复习、知识检查和模拟练习，他们还是只能敷衍了事。

于是，课后，我分别联系了她们俩。其中一位学员拒绝了我，坚持说课程内容太简单，似乎对我的提问感到生气。另一位学员则留下来，每当遇到有挑战性的问题时都会提问，她承认自己害怕在同学面前显得笨拙。

最终，寻求帮助的练习生通过了期末考试，现在表现良好，在需要时仍然会寻求帮助。然而，另一名练习生却在期末考试前辞职了。

除了态度之外，客服人员的软技能——例如倾听、解决问题和缓和紧张局势——也至关重要。根据我聆听过无​​数新老客服人员的来电经验，很明显，真正让他们脱颖而出的是他们对这些软技能的熟练掌握。