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培训新代理（供经理和主管使用）
进行绩效分析（供经理和主管使用）
收集客户洞察（由营销部门使用）
确定销售线索的质量（由营销部门使用）
改善销售电话和潜在客户生成（由销售部门使用）
通话监控的主要功能
结合通话监控功能，监控通话会更有效，通话监控功能可让用户参与、观察、记录和分析通话和互动。支持通话监控软件的一些主要功能包括：

呼叫监控仪表板——作为呼叫中心软件的一部分；用于跟踪某些指标和研究呼叫日志
详细记录——来电和去电的详细日志和报告，以研究呼叫者的偏好。
呼叫耳语——在座席接听电话之前告知他们电话来自哪里（哪个广告活动或渠道）。
呼叫插入——使经理和主管能够加入客户和代理之间的通话，以帮助代理解决通话问题。
托管呼叫记录 ——记录入站和出站呼叫并将其存储以供将来参考。
通话监控的好处
与任何高级电话系统功能一样，能够监控商务电话具有多种好处。通话监控不仅可以让您监听电话，还可以采取必要措施来改善企业的整体客户服务工作。以下是使用此功能的主要好处：

提高质量保证
新员工培训课程减少
远程代理管理
更高的首次呼叫解决率
收集客户见解和反馈等。
5 个通话监控最佳实践
为了充分利用此呼叫中心功能，您需要实施以下呼叫监控最佳实践：

1. 设定明确的目标

与任何其他业务决策一样，请设定明确的目标和目的。确定监控通话的原因，列出要衡量西班牙电报数据 的 KPI列表，并准备一份用于评估的记分卡。

2.提供有用的脚本

精心编写的脚本可以大大提高客户感觉受到重视和倾听的能力。通过为您的代理和员工提供实用的脚本，您可以为他们提供所需的工具，以提供帮助、排除故障和解决常见问题。这有助于提高首次呼叫解决率。

3. 从错误判罚中吸取教训

将不良电话视为信息宝库。这些电话可以帮助您确定哪里出了问题以及如何避免与其他客户重复这些互动。此外，这些电话也是新客服人员的宝贵培训材料。