过去由有血有肉的网络护理员工来回答投诉、问题和赞美，越来越多的公司正在尝试聊天机器人。聊天机器人的优点是 24/7 全天候可用并且响应速度非常快。缺点是客户与聊天机器人的沟通困难且遥远。这就提出了一个问题：聊天机器人是否可以用人声进行交流。
用人声交流
聊天机器人、虚拟助理、对话界面……这些是在线媒体上自动响应功能的不同术语。他们会尽力回答您的问题、追踪包裹或推荐合适的电话订阅。有时聊天机器人有一个名字，例如 Anna（宜家）、Siri（苹果）或 Alexa（亚马逊）。另一种让聊天机器人“人性化”的方法是给它们一张脸，通常是卡通的形式。但实践中往往就到此为止。虽然我们知道，如果聊天机器人使用更自然的语言进行交流，它们也会显得更人性化。
例如，与聊天机器人的对话通常以“开始”开始。但写“你好”更自然。换句话说，如果聊天机器人使用人类的语言，它们就会显得更加人性化。这就是我们近年来调查网络护理员工语言的原因。基于这些见解，我们可以让聊天机器人的沟通更加人性化。
人声的语言技术
科学研究表明，人类对话风格（也称为对话式人声）是成功网络护理对话的重要预测因素（Kelleher，2009；Kelleher & Miller，2006）。这种人类对话风格大致由 3 种语言技巧组成：
1. 个性化
通过这种技术，您可以亲自向消费者讲话，或者让消费者有机会亲自向网络护理消息背后的人员讲话。这可以通过多种方式完成：个人问候（“Hello Pieter”）、以单数说话（“我”和“你”），以及亲自介绍网络护理员工（在推文中^SA，或在推特帐户）。
非正式语言是一种自然且富有表现力的交流方式，在日常对话中很常见。它与正式企业沟通中经常使用的中立和疏远的语气（想想新闻稿）形成鲜明对比。社交媒体中使用非正式语言可以更有效地进行交流并为信息添加细微差别（面部表情、肢体语言）。
例如使用混合词（“pls”而不是“please”）、缩写（“LOL”）、非语言提示，例如表情符号和感叹词（“oh”和“wow”）。
3. 邀请言辞
这是一种旨在促进与利益相关者双向沟通的沟通方式。目的是 洪都拉斯电报数据 营造一种相互理解的氛围，允许不同意见存在。组织可以通过明确要求反馈或承诺以同情心倾听客户的意见来促进这一点：“让我们知道您的想法”或“我们将与您交谈”。
下面的示例显示了来自阿姆斯特丹市的网络护理对话，其中使用了这 3 种语言技术。
您可以在Lotte Willemsen的博客和Christine Liebrecht的博客中阅读有关语言技巧的更多信息。
聊天机器人对话中的人声
个性化在聊天机器人中很容易实现，如下面的示例所示。例如，聊天机器人将自己称为“我”，并且对用户进行个人称呼：“好吧，彼得”。该聊天机器人还使用非正式语言（“woohoo！”）。
在第二个例子中，您会看到诱人的言辞（我为您预订了 9:00 的航班！又好又早；）。
这个聊天机器人是由蒂尔堡大学通信与信息科学专业的硕士生开发的，作为她硕士论文的一部分。
聊天机器人的个性化和非正式语言示例
聊天机器人的邀请言论示例
恐怖谷：不太人性化
但我们必须小心，不要让聊天机器人进行过于人性化的交流，例如表达同情或幽默。如果客户难以区分网络护理员工和聊天机器人，就会出现恐怖谷效应。人们对过于人性化的技术产生了厌恶。
接受cookies
这就是为什么为聊天机器人提供免责声明很重要。提醒客户他们正在与机器而不是人交谈。然后，客户可以调整他们对对话及其对话伙伴的期望。
让聊天机器人不太人性化的另一种方法是协调语言元素和非语言元素，例如聊天机器人的面部。例如，前面示例中的聊天机器人没有人脸，但它确实有人声。
聊天机器人的提示
聊天机器人可以使用 3 种语言技术（个性化、非正式语言和诱人的修辞）进行更人性化的交流。
不要让聊天机器人过于人性化，以避免恐怖谷效应。
让您的聊天机器人匹配适合您品牌的语言。例如，宜家在网络护理消息中使用瑞典语单词。