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(Meliá Hotels International) 是欧洲第三大酒店集团，也是全球最大的连锁度假村，在 40 多个国家拥有超过 380 家酒店。

2020 年，新冠肺炎疫情来袭，旅游业和酒店业是受创最严重的行业之一。美利 阿根廷数字数据集 亚酒店集团也不例外，但该公司拥有一项优势，可以帮助其迅速实施危机管理策略：社交优先的沟通模式。
让我们这样做
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他们是如何做到的
从最初恐慌时期安抚顾客，到封锁期间主动与顾客互动和娱乐，社交媒体在 Meliá 修订后的 2020 年沟通计划中发挥了核心作用。随着“新常态”的展开，Meliá 聘请了社交影响力人士来帮助传达酒店安全措施，庆祝一线工作人员，并欢迎客人安全返回世界各地的酒店。
通过社交客户服务建立信心和联系
随着疫情蔓延，旅行禁令和取消不断升级，Meliá 发现社交媒体提及量激增 170%，直接消息量增长 154%。Meliá 在全球拥有数百家酒店（其中 127 家使用自己的社交资料），因此决定集中沟通并将所有内容统一到 Hootsuite，使用 Hootsuite Inbox 确保及时准确地回复客户。

照片来源：@backpackdiariez
通过影响力人士和大使网络扩大正面信息
随着封锁逐渐解除，美利亚酒店在两个月内与 34 位网红合作，宣传其 #StaySafewithMeliá 活动。该活动展示了为保障客人安全而制定的新程序和协议，并鼓励顾客开始返回美利亚酒店。

为了进一步扩大活动的影响力，美利亚酒店集团依靠由 Hootsuite Amplify 支持的数字大使计划。#StaySafewithMeliá 活动获得了 6,500 名员工的分享，潜在影响力达到 560 万。
倾听并与客户互动以建立品牌忠诚度
利用 Hootsuite 中的 Talkwalker 集成，Meliá 分析了社交媒体提及以及博客、新闻和其他在线媒体中的提及，以追踪客户情绪并在内部进行报告。

疫情期间，客户们很难适应隔离，美利亚酒店利用社交媒体提供有趣且信息丰富的内容。团队还利用社交媒体庆祝和奖励一线工作人员。

 
结果
与业内所有企业一样，美利亚酒店集团在新冠疫情爆发时也面临艰难时期。但凭借社交优先战略，该公司已做好充分准备，能够迅速适应瞬息万变的形势并迅速采取行动。