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我们通常认为互联网是一个鼓舞人心、友好的地方，但偶尔也会有评论者试图挑起事端。不要上当。

这并不意味着要忽视负面评论。事实上，你应该尽快回应不满意的客户，这样你就可以防止这种情况再次发生，并努力扭转局面。

对于不愉快的经历，时间往往至关重要：送货错误、产品有缺陷等。快速回应表明您想纠正问题。

但真正的负面反馈与旨在抹黑你的声誉或品牌形象的不实报道之间是有区别的。这种区别甚至可以成为诽谤的法律定义，例如一名加拿大男子因在网上发布负面评论而被勒令向一家企业支付 9 万美元的赔偿金。

虽然基于评论而采取法律行动的情况很少见，但重要 新西兰手机数据 的是保护你的声誉，而不要像网络喷子喜欢的那样“煽风点火”。

回复负面评论或评价时，请记住：

保持专业：不要让情绪占据上风。阅读负面评论会让人心烦意乱，尤其是当你知道它不真实时，但要尽可能保持中立，同时听起来友好且乐于助人。
把主动权交还给他们：感谢他们的反馈，并主动通过私信或电话讨论他们的问题。现在，他们可以直接与您交谈，而不是躲在屏幕后面。如果是真诚的，他们会主动联系您。
如果可能的话，请纠正任何明显的谎言：评论者是否声称您的洗手间出现故障（但事实并非如此）？感谢他们的反馈，但礼貌地暗示他们可能会与其他机构混淆，因为您的洗手间在当天完全正常运转。这有助于最大限度地减少评论对阅读它的其他人的影响。
请记住：在监控除您的社交资料之外的渠道（如 Yelp 和 Google 评论）以及超过 20 亿个来源（包括播客提及）时，Hootsuite Listening是您的好朋友。

10. 易于访问
自动化社交媒体客户服务任务对于快速回复每个人来说是必不可少的。许多客户也喜欢即时获得常见问题的答案，无论是人工还是机器人提供的。

但有时，客户需要与真人交谈。复杂的情况没有明确的“如果发生这种情况，那么就会发生这种情况”的逻辑路径，需要面对面地沟通。

除了确保每位客户都能以某种方式联系到您团队的人工成员以获得支持外，您还可以考虑提供高级支持选项。如果能获得更好的客户服务，近一半的客户 (47%)愿意支付更多费用。提供可以更快地获得人工支持的 VIP 帐户可能是您与竞争对手之间的主要区别。