如何优化服务团队以提供最佳客户体验

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这种方法允许组织通过为入门级和熟练的代理提供内置专家支持网络来扩展客户服务。这有助于他们提供卓越的客户服务，否则需要多年的经验才能复制。


确定座席绩效水平
为了优化团队绩效，了解和分类服务团队的技能水平非常重要。任何组织的服务团队成员的技能大致分为三类：

高绩效者——在任何情况下都表现出色。他们凭借丰富的经验和卓越的技能 比利时 whatsapp 数据 ，可以顺利处理最具挑战性的客户服务问题。
表现一般——能够熟练满足日常客户体验需求，但缺乏处理苛刻客户的技能和经验。
低绩效人员——是能够处理基本交易互动（例如交付状态或基本退货）的入门级人员。
根据团队的 KPI 对客服人员进行基准测试，并使用直接和间接反馈机制来准确了解他们在这三个层级中的位置。通过这样做，您可以确定让团队做好协作客户服务准备的最佳方法。

通过交叉培训和技能提升来提高座席技能
即使是您的高绩效员工也可以从交叉培训和技能提升中受益，以使他们做好合作和处理服务中心遇到的各种案例的准备。

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我们建议您对团队进行交叉培训，让他们跟随其他表现水平相同的人。例如，通常监控您的聊天频道以查看退货查询的低绩效代理可以跟随处理基本运输查询的另一个聊天代理。这让您在安排代理时具有灵活性，并为客户提供更完整的体验，而无需从一个代理转移到另一个代理。

您还可以通过技能提升来通过额外培训提高客服人员的技能。技能提升可以采取多种形式，包括：

表现不佳的员工跟随表现出色的员工学习新技能
通过基于技能的协作课程进行持续的现场培训
按需培训以提高特定技能
随着客服人员经验的积累和技能的丰富，可追踪的绩效指标（例如解决问题的时间和客户满意度分数 (CSAT)）将会提高。这些数据对于优化服务团队绩效的最后一步至关重要。

使用数据洞察在正确的时间将案例发送给正确的代理
服务经理有责任在合适的时间将合适的客服人员安排到合适的岗位。然而，要做到这一点，需要对客户的事件、意图和期望以及整个服务组织的技能有深入的了解。他们需要能够根据客户需求准确预测和预测案例数量。

协作客户服务如何改善服务交付
由于许多工作场所都采用混合工作环境，一些代理永久远程工作，服务领导者正在通过平衡培训和技能提升与协作客户服务计划来提高团队的适应力。

这样，您的低绩效员工就可以在提升技能的同时专注于交易查询，同时让您的高绩效员工腾出时间来解决跨团队协作中更复杂的问题，例如案例群集。